Ako získať pozitívne referencie pre váš biznis?
Náš riaditeľ oddelenia starostlivosti o zákazníkov, Stanislav Žak, vo videu popisuje spôsoby, ako si udržať súčasných a zároveň získať nových zákazníkov. Jedným z jeho tipov sú referencie.
„Dobrá referencia je zhrnutie kvalitného produktu, kvalitných služieb a kvalitnej firmy.“
– Stanislav Žak, Director of Customer Care, Asseco Solutions
Hoci si to často neuvedomujeme, referencie ovplyvňujú takmer každý náš deň. Názory okolia určitým spôsobom upravujú náš pohľad na svet. Aký však majú vplyv na nákupné rozhodovanie zákazníkov?
Americká prieskumná agentúra BrightLocal tvrdí, že dosah verejnej mienky je dnes väčší, ako kedykoľvek predtým. Potvrdzujú to zaujímavé závery, ktoré vyplynuli z jej panelového prieskumu z roku 2016.
Zistenia z panelového prieskumu:
- 84 % ľudí dôveruje online recenziám rovnako, ako osobným odporúčaniam,
- 54 % ľudí si po prečítaní pozitívnej referencie pozrú web danej spoločnosti,
- 74 % zákazníkov hovorí, že pozitívna referencia u nich buduje väčšiu dôveru voči firme,
- Až 7 z 10 zákazníkov zanechá recenziu pre podnikateľa, ak by boli o to požiadaní.
(BrightLocal customer survey, 2016)
Celkom relevantné dôvody, prečo požiadať zákazníkov o feedback, čo poviete? Nebojte sa, vypýtať si referencie nie je nič nekalé ani čudné, odporúča to dokonca aj Google.
Nie ste si istí, ako pozitívne referencie získať? Tu je našich 5 rád:
- Prvoradá je kvalita produktu. Možno na prvý pohľad zrejmý, no naozaj veľmi dôležitý tip. Pretože dobré referencie dostanete len vtedy, keď budete mať spokojných zákazníkov. A tých získate, ak má váš produkt či služba hodnotný USP.
- Referencie si pýtajte osobne. Brian Patterson, zakladateľ Go Fish Digital, dokonca tvrdí, že ak žiadal o feedback zákazníkov priamo, získal 7 – 8x viac reakcií než prostredníctvom e-mailu. Je však dôležité starostlivo zvoliť, kto presne bude zákazníka o takúto láskavosť žiadať, ako aj kedy a akým spôsobom to spraví.
- Pokiaľ nemáte možnosť získať spätnú väzbu osobne, určite využite e-mail. Tento priamy kontakt vám zákazník zväčša dobrovoľne odovzdá pri každej objednávke. Aby ste však získali pozornosť v mori ďalších správ, píšte stručne, k veci a s účinným CTA. Takisto sa pohrajte s predmetom e-mailu a časom odoslania.
- Motivujte. Jedným z faktorov, ako zaujať zákazníka, je prísľub malej odmeny. Napríklad zľavovým kupónom pri ďalšom nákupe za každé hodnotenie na vašom webe. Nezabúdajte, že odmena by mala priamo súvisieť s vaším podnikaním.
- Čo najviac zjednodušujte. Existuje teória, že sú len dva typy zákazníkov: tí, čo sú s vami nespokojní a tí, ktorí nevedia, ako vám odovzdať referenciu. Snažte sa preto, aby vaši zákazníci mali čo najjednoduchší prístup k hodnoteniu produktu či služby. Napríklad priamym prelinkom v maili, či predpripraveným formulárom.
„Kým je nadšenie a spokojnosť s produktom stále vo vzduchu, vypýtajte si feedback.“
– Bret Bonnet, chief marketing officer of Quality Logo Products.
Buďte realisti. S pribúdajúcimi pozitívnymi referenciami budú s veľkou pravdepodobnosťou pribúdať aj negatívne komentáre. Môžete ponúkať naozaj skvelý produkt, no vždy sa nájdu zákazníci, ktorí sa budú sťažovať. Vaším cieľom nie je zisk iba pozitívnych referencií, ale ich prevaha nad negatívnymi.
Poznáte nejaké ďalšie tipy na získavanie referencií? Podeľte sa o ne s nami v komentári alebo na našej Facebook stránke.
Nezabúdajte, že dobré referencie môžete získavať aj vďaka dobre fungujúcim procesom vo firme. S tým vám radi pomôžu informačné systémy Asseco Solutions.
