Prečo potrebujeme verných zákazníkov a ako ich získať
Čo je výhodnejšie – vernostný program s vytváraním
zákazníckej bázy alebo jednoduché kupóny, darčekové poukážky, promo kupóny a
body? Benefity firemného vernostného programu by mali mať jednu vec spoločnú, zákazníkov
by mali motivovať k opakovaným nákupom.
V článku sa tiež dozviete:
- Prečo je dobré mať verných zákazníkov
- Ako takých zákazníkov získavať
- Ako si ich následne udržať
- Aké existujú možnosti pracovať aj s nie identifikovanými zákazníkmi
Pri otázke prečo je dobré zaoberať sa vernosťou zákazníkov, uveďme najskôr niekoľko faktov:
- Verní zákazníci nakupujú v priemere viac ako bežní zákazníci, čísla, ktoré sa dajú dohľadať v rôznych prieskumoch hovoria o náraste 67% až 80%.
- Stabilizujú príjem spoločnosti, t.j. dostatočne veľká báza verných zákazníkov stabilizuje príjem, miera je vždy daná bázou a typom ponúkaných produktov a služieb
- Zlepšujú reputáciu firmy, keďže verný a spokojný zákazník priťahuje ďalších zo svojho okolia
- Získanie nového zákazníka je v mnohých prípadoch drahšie, než udržanie toho existujúceho
Kto je vlastne verný zákazník?
Atribút verný zákazník je primárne postavený na frekvencií a výške nákupov zákazníka. Tieto kritéria sa líšia biznis od biznisu. Keď sa bavíme o rýchlo obrátkových produktoch, t.j. produktoch dennej spotreby, je kritériom určite počet nákupov/návštev za vybrané obdobie a cena nákupov. Pri prémiových produktoch, t.j. produktoch nie dennej spotreby, sa verným zákazníkom môže stať aj ten, kto kúpi len jeden produkt v konkrétnej výške a neskôr k nemu odoberá služby.
Čo je motivátorom zákazníka nakupovať opakovane? Vždy je primárny motivátor dôvera a spokojnosť; ak nemá firma kvalitný produkt a nevie k nemu poskytnúť kvalitné služby, je snaha získať zákazníka na svoju stranu vopred prehratý boj. Aby sme danú tému až príliš nezjednodušovali, existujú aj ďalšie aspekty, ktoré motivujú zákazníka k nákupom, napr. cena, personalizácia ponuky, pozitívna zákaznícka skúsenosť (CX – customer
experience), či vernostný program.
Len málo z týchto atribútov vás vie jednoznačnejšie odlíšiť od konkurencie. Ak ale vy a aj vaša konkurencia poskytujete kvalitný produkt za dobrú cenu a s kvalitnými službami, je to, čo vás odlíši a prikloní pomyselnú misku váh na vašu stranu, hlavne CX a vernostný program.
Tieto dva atribúty sú v skutočnosti navzájom prepojené. CX je totiž postavené na určitom poznaní zákazníka, jeho očakávaní a jeho preferencií. Vzbudiť pozitívne emócie pri nákupe je možné samozrejme aj klasickými metódami a prístupom cez spätnú väzbu, no dnes už existujú aj sofistikovanejšie spôsoby, postavené primárne na behaviorálnej analýze. Ide o analýzu správania sa pri rôznych situáciách, keďže sa predpokladá, že ľudia konajú viac na základe svojich emócií než racionálneho uvažovania.
A tu nastupuje na scénu vernostný program. Poznanie zákazníka a jeho preferencií sa najlepšie robí cez jeho predchádzajúce nákupy, záznamy o jeho pripomienkach, pozitívnych ale aj negatívnych, t.j. personalizované dáta. Cez vernostný program je možné dosiahnuť unikátnosť (USP – unique
selling proposition) a dosiahnuť rozpoznateľnosť značky.
Je nespočetné množstvo techník, ako pristupovať k vytvoreniu vernostného programu, pričom ku B2B a B2C treba postupovať odlišne. Zatiaľ čo pri B2B ide väčšinou o individuálny prístup ku zákazníkovi, pri B2C je takýto prístup prakticky nemožný. Keďže pri B2C je počet zákazníkov o niekoľko rádov vyšší, zaoberať sa tu zákazníkom a jeho individuálnymi potrebami je veľmi neefektívne.
Čím treba začať pri vytváraní vernostného programu?
Rozhodnutie by malo byť v ideálnom prípade podložené poznaním, čo preferujú vaši zákazníci, čo očakávajú od vašej značky, čo by ich motivovalo nakupovať opakovane. Ak týmito informáciami firma nedisponuje, je možné sa inšpirovať úspešnou priamou, prípadne nepriamou konkurenciou, obzrieť si koncepty v iných segmentoch, alebo si pozrieť, čo funguje v zahraničí. Ideálne je rozmýšľať nad unikátnymi prvkami a tie kombinovať s tradičnými, ktoré sú dobre známe.
Vernostný program je väčšinou spájaný s vytváraním zákazníckej bázy, ale je možné ho uplatniť aj vo forme, kde firma nebude vytvárať zákaznícku bázu, ale poskytovať napr. kupóny odvíjajúce sa od výšky nákupu, predávať darčekové poukážky, poskytovať promo kupóny a podobne.
V prípade, ak chceme vytvárať zákaznícku bázu, treba rozhodnúť, ako sa budú údaje o zákazníkoch zbierať, aké údaje sa budú zbierať, ako sa budú zákazníci identifikovať, ako budú dáta využívané, aké benefity budú poskytované, či aké technológie sa využijú. Skrátka, je nutné si nakresliť celú zákaznícku cestu a mať rozmyslenú marketingovú stratégiu, až na úroveň technických riešení.
V druhom prípade je to viac o zadefinovaní toho, za čo sa budú poskytovať benefity, aké budú tieto benefity, ako sa budú využívať v marketingu a ako sa bude merať ich účinnosť. Aj tu je totiž možné vyťažovať dáta, ktoré odpovedia na otázky, ako napríklad, ktorá reklamná kampaň zafungovala, ktoré kanály prinášajú zákazníkov, alebo aký vplyv má kampaň na výsledné tržby.
Vernostný program s vytváraním bázy zákazníkov
Pri zbieraní osobných údajov o zákazníkovi platí pravidlo: firma by mala zbierať iba to, čo využíva. Miera ochoty poskytovať svoje údaje samotným zákazníkom sa ich požadovaným počtom znižuje. Medzi zbieranými údajmi by nemali chýbať identifikačné údaje t.j. meno, priezvisko, vek, pohlavie a kontaktné údaje t.j. adresa, emailová adresa, telefónne číslo.
Ďalšie zbierané dáta by mali vychádzať z minulých a budúcich nákupov, z interakcií, z využívaných/nevyužívaných benefitov, prípadne z dát zo sociálnych sietí.
Základom pri vytváraní vernostného programu s bázou zákazníkov pri B2C je kategorizácia klientov. Kategórie zákazníkov majú v mnohých prípadoch nahrádzať individuálny prístup, preto je dôležité pri ich tvorbe postupovať podľa zamýšľanej marketingovej stratégie.
Kategorizovať zákazníkov môžeme podľa rôznych kritérií. Tie základné sú zväčša postavené na objeme zakúpených produktov, či už počtu produktov alebo celkového objemu tržieb, prípadne do toho môžeme zahrnúť časové hľadisko t.j. ako často a intenzívne zákazník nakupuje.
Príkladom je členenie zákazníkov na tri kategórie: zlatý, strieborný, bronzový, alebo VIP1, VIP2, VIP3 a podobne. Iné prístupy kategorizácie sú postavené napríklad na preferenciách podľa produktových skupín, pohlavia klienta, veku, a pod. Samozrejme tieto kategorizácie je možné kombinovať a čím väčšia granularita, tým ľahšie sa bude zacieľovať marketing. Skúškou správnosti pri takejto kategorizácií by mala byť úspešnosť kampane cielenej na jednu zo skupín.
Dôležitým bodom je rozhodnutie o spôsobe identifikácie klienta. Ak firma uvažuje len o online biznise, tak ideálnym identifikátorom je email, no v prípade pôsobenia v klasickom retail predaji, je dobré generovať unikátne identifikátory v podobe reťazcov. Nosičom tejto identifikácie potom môže byť buď digitálny nosič t.j. RFID čip v plastovom obale vo forme plastovej karty s potlačou, prípadne plastový náramok, alebo optický snímateľný kód t.j. QR kód zaslaný na email, vytlačený na plastovej karte a pod. Existujú samozrejme aj iné možnosti napr. využitie telefónneho čísla, čísla dokladu, či biometrického údaju.
Ako definovať benefity a aké sú možnosti?
Benefity by mali mať jednu vec spoločnú, mali by motivovať zákazníkov k opakovaným nákupom. Samotná forma benefitu by mala odzrkadľovať možnosti, ako ju marketingovo využiť. Nemala by spôsobiť pokles, ale naopak mala by akcelerovať tržby. Mnohokrát sme sa stretli so zákazníkmi, ktorí na otázku čo chcú dosiahnuť, odpovedali: chceme dávať zákazníkom zľavy. To samé o sebe nie je zlé, ale ak má firma stabilnú bázu zákazníkov a tí nakupujú aj bez benefitov, prečo im poskytovať zľavy?
Funkcia ceny v biznise ukazuje vzťah medzi cenou tovaru alebo služby, dosiahnuteľnej marže a množstvom, ktoré si zákazníci kúpia. Všeobecne platí, že pri luxusnejšom tovare je marža vyššia, primárne preto, lebo priemerná dĺžka predaja je vyššia. To platí aj o produktoch, ktoré nepatria do bežnej spotreby. Naopak, pri tovaroch kupovaných často a opakovane je marža nižšia.
Z toho dôvodu sa nedá povedať, ktorý benefit je výhodnejší, všeobecne zľava je vnímaná ako dobrý začiatok. No zľava je pri produktoch s nízkou maržou častokrát málo atraktívna, tu sa často oplatí uvažovať o iných formách benefitov. Okrem klasických benefitov, ako sú zľavy, sú často využívané možnosti napr. zbieranie bodov a poskytnutie darčekov, kupóny pre ďalšie nákupy alebo exkluzívne ponuky.
Zľavy
Bežnou forma benefitu je poskytnutie okamžitej zľavy, buď paušálne na všetky produkty alebo podľa kategórie produktu. Výška zľavy by mala motivovať zákazníka nakupovať, preto je dobré rozdeliť zľavu do rôznych kategórií zákazníkov podľa tržieb zákazníka za určité obdobie.
Paušálne zľavy sú výhodné hlavne v segmentoch s vyššou maržou prípadne v službách.
Zľavu je možné využiť aj na tzv. upselling a cross-selling.
Upselling
Upselling je marketingová technika, jej cieľom je navýšiť hodnotu predaja tým, že sa zákazníkovi ponúknu doplnkové alebo vyššie cenové produkty, ktoré by mohli byť pre neho zaujímavé. Ide o spôsob, ako motivovať zákazníka k nákupu výrobku s väčšou hodnotou, alebo k nákupu viacerých výrobkov naraz. Cieľom upsellingu je tiež zvýšiť zisk a zároveň ponúknuť zákazníkovi lepšie riešenie pre jeho potreby.
Upselling sa najčastejšie používa v obchodoch, kde sa predávajú produkty s rôznou hodnotou, ako sú napríklad elektrospotrebiče, oblečenie, obuv alebo kozmetické produkty. Ak zákazník napríklad hľadá novú televíziu, predajca mu môže ponúknuť model s väčšou obrazovkou alebo s lepším rozlíšením, ktorý by stále vyhovoval jeho potrebám. Zákazník môže byť motivovaný kúpou takéhoto produktu, pretože by mu mohol priniesť väčšie potešenie a lepší zážitok z používania.
Cross-selling
Cross-selling je marketingová technika, ktorá sa snaží zvýšiť predajnosť produktov alebo služieb tým, že zákazníkom ponúkne doplnkové alebo príbuzné produkty alebo služby, ktoré by mohli zákazníka zaujímať. Ide o ponuku, ktorá je logicky spojená s tým, čo si zákazník už kúpil, alebo čo je jeho nákupu zodpovedajúce.
Pri cross-sellingu ide o to, aby zákazník prešiel na vyššiu úroveň ponuky. Nájde tam spravidla vyššiu hodnotu, alebo doplnkové produkty. Napríklad, keď si zákazník kupuje nový mobilný telefón, predajca mu môže ponúknuť ochranné kryty alebo iné príslušenstvo, ktoré by s telefónom mohlo súvisieť. Tento prístup umožňuje zákazníkom rozšíriť svoje možnosti a zároveň zvyšuje zisk predajcu.
Cross-selling môže byť súčasťou vernostných programov, ktoré odmeňujú zákazníkov za opakované nákupy. Takéto programy môžu ponúkať rôzne odmeny, alebo výhody, ktoré zákazníci získajú za to, že si pravidelne kupujú produkty, alebo služby od určitého predajcu. Cross-selling v rámci týchto programov môže byť použitý na motivovanie zákazníkov k nákupu iných produktov, alebo služieb, ktoré sú logicky spojené s tými, ktoré už kupujú.
Pri používaní cross-sellingu v rámci vernostných programov je dôležité zvoliť vhodné produkty, alebo služby, ktoré zákazníkov zaujmú a budú mať pre nich hodnotu. Zákazníci by nemali mať pocit, že sú im vnucované veci, ktoré nepotrebujú. Preto je dôležité ponúkať produkty, alebo služby, ktoré ich zaujmú a budú mať pre nich reálnu hodnotu.
Teória hier vo vernostnom programe
Teória hier je matematická a ekonomická teória, ktorá sa zaoberá skúmaním rozhodovacieho správania sa ľudí v interakciách s inými ľuďmi, pričom sa predpokladá, že každý človek má určité preferencie a ciele, a snaží sa ich dosiahnuť. Teória hier sa zaoberá analýzou rôznych typov interakcií, vrátane konfliktov, spolupráce a súťaže, a jej cieľom je predpovedať výsledok týchto interakcií.
V kontexte vernostných programov sa teória hier môže použiť na vytvorenie rôznych typov hier, ktoré majú motivovať zákazníkov k účasti a nakupovaniu. Hry môžu byť rôzne zložité a môžu mať rôzne prvky, ako napríklad odmeny, tresty, riziká a stratégie.
Jednou z najpoužívanejších častí teórie hier v rámci vernostných programov je teória bodov. Táto teória sa zakladá na tom, že zákazníci získavajú body za svoje nákupy, ktoré môžu vymeniť za rôzne odmeny. Táto forma gamifikácie je relatívne jednoduchá a prehľadná, pretože zákazník vidí priamo, koľko bodov má a aké odmeny môže za ne získať.
Ďalšou časťou teórie hier, ktorá sa často používa v rámci vernostných programov, je teória pretekov. Táto teória sa zameriava na to, aby zákazníci súťažili medzi sebou o určité odmeny alebo výhody. Tento prístup môže byť vhodný pre skupiny zákazníkov, ktoré sú súťaživé a motivované víťaziť.
Teória náhodného zisku je ďalšou časťou teóriou hier, ktorá sa často používa v rámci vernostných programov. Táto teória sa zakladá na tom, že zákazník môže získať určité odmeny náhodne, čo môže zvýšiť ich motiváciu k nákupu. Napríklad môžete ponúknuť zákazníkom možnosť získať zľavový kupón, alebo darčekovú kartu v rámci žrebovania.
Zbieranie bodov
Zbieranie bodov je prvok gamifikácie. Je to veľmi úspešná metóda, ako presvedčiť zákazníka, aby sa pri rozhodovaní o nákupe rozhodol práve pre vašu firmu. Zbieranie bodov má dve fázy, získavanie a čerpanie. Pri získavaní bodov sa musí stanoviť tzv. bodový cenník t.j. koľko bodov sa pripíše za zakúpený produkt. Pri čerpaní sa zas definujú benefity a hodnota bodov a doplatku pre ich získanie.
Riziká zbierania bodov a ako ich eliminovať
Zbieranie bodov by pri nesprávnom nastavení mohlo spôsobiť problémy s cash flow firmy. Výška zbieraných bodov a následne získaných benefitov by totiž nemala presahovať hodnotu bežne poskytovanej zľavy. Forma benefitu, napr. priama konverzia bodov na zľavu by v prípade príliš štedrého nastavenia mohla pri dlhodobom kumulovaní veľkého množstva bodov znížiť príjem firmy.
Preto by sa firma pri nastavení tohto systému mala primárne sústrediť na to, aby sa získané body konvertovali na benefity čo najskôr. Zároveň je ideálne, aby sa body využívali pre získanie produktu s možnosťou doplatenia jeho časti, čo je prakticky zľava na produkt. To v konečnom dôsledku nenaruší tak výrazne cash flow firmy.
Riadenie frekvencie konverzie bodov na benefity sa dá riešiť exspiráciou bodov. Ak je nastavená, zákazník je donútený k spotrebe, inak príde o získané body. Je to jednoduchý, ale účinný spôsob riadenia frekvencie konverzie. Medzi ďalšie možnosti patrí napríklad zvýhodnenie čerpania bodov v konkrétnom čase, alebo zatraktívnenie benefitov.
Predplatné
Slovo predplatné alebo subscription si väčšina ľudí spája hlavne s periodikami, streamingovými službami a pod. No tento spôsob je možné využiť prakticky kdekoľvek, lebo formálne nemusí ísť o zakúpenie konkrétnej služby, ale o nabitie kreditu, ktorý si vie zákazník čerpať podľa uváženia. Bonifikácia môže prísť pri nabíjaní, t.j. keď zákazník nakupuje, dostáva kredit navyše, alebo pri čerpaní cez zľavu na produkte.
Aktuálne sa predplatné stáva trendom hlavne v zdieľanej ekonomike, kde rôzne modely umožňujú za zdieľanú časť majetku čerpať alikvotnú časť v podobe získaných kreditov alebo služieb, prípadne si danú službu predplatiť.
Obľúbenou formou predplatného sú aj permanentky, viazané na počet poskytnutí alebo na stanovené obdobie. Tieto riešenia majú jedno spoločné – stabilizujú firmu a jej cash flow, zároveň umožňujú zákazníkom získať zaujímavejšie benefity.
Komunikácia
Komunikácia so zákazníkmi je kľúčovým prvkom každého biznisu. Pri vytváraní vernostného programu je dobré mať vytvorenú komunikačnú stratégiu. V nej si treba definovať obchodno- marketingové ciele, ako napr. akú masu zákazníkov chceme získať za aké obdobie, aký má byť ich prínos, na ktorú kategóriu zákazníkov sa zameriame a pod.
Stratégia nám pomôže aj definovať komunikačné kanály a obsah komunikácie. Pri rozvinutom vernostnom programe je dôležité cielenie, aby sa komunikácia nestala spamom, ale aby informácie firmy zákazníci naozaj čítali a hlavne na ne reflektovali. Tu hrá rolu nie len obsah, ale aj správne načasovanie a neustále vyhodnocovanie definovaných cieľov a spätnej väzby.
Zákazníci musia byť informovaní o nových benefitoch alebo zmenách v programe, aby sa cítili zapojení a motivovaní k získavaniu bodov a využívaniu benefitov.
Dobre nastavená komunikácia a správne nastavené benefity môžu pomáhať biznisu k rovnomernejšiemu rozloženiu dopytu, t.j. nie je dôležité len dopyt vyvolať, ale ho aj správne manažovať. Pri službách je to kľúčová vec, keďže tie sa nedajú robiť na sklad a správnym dávkovaním benefitov pre konkrétne kategórie zákazníkov v čase, sa dajú dosiahnuť významné zlepšenia v rozložení tržieb a obsadenosti.
Okrem online komunikácie je možné pracovať aj na komunikácií so zákazníkom v kamennej predajni. Aj tu je dobré, aby obsah komunikácie zákazníka zaujímal. K tomu slúžia informácie o zákazníkovi zobrazované obsluhe. Tieto správy inštruujú personál ako a čo pri pokladni ponúkať. Okrem toho je možné používať aj inteligentné zákaznícke displeje zobrazujúce odporúčané produkty, alebo služby, ktoré si zákazník môže tiež zakúpiť.
Vernostný program pre anonymných zákazníkov
Vernostný program s bázou zákazníkov má svoje nesporné výhody, ale nie vždy dokáže zachytiť všetkých potencionálnych verných zákazníkov. Preto je vhodné mať k dispozícií aj nástroje, ktoré vyvolajú dopyt aj u zákazníkov mimo zákazníckej bázy. Medzi najčastejšie využívané formy patria rôzne hry so zbieraním nálepiek pre získanie zľavy alebo darčeka, prípadne žreby.
Promo kupóny sú nástrojom využívaným v marketingu s cieľom podporiť predaj určitého produktu, alebo služby, majú konkrétnu hodnotu a sú identifikované cez kódy. Sofistikovanejšie riešenia generujú budúce zľavy vo forme kupónov s unikátnymi kódmi na základe aktuálneho nákupu. Výška zľavy je závislá od zakúpených produktov, alebo od výšky samotného nákupu.
Pri takto generovaných kupónoch je možné zákazníka a jeho budúcu spotrebu riadiť v priestore a čase, a dokonca aj definovať, čo zákazník kúpi. Samotné riadenie spočíva v nastavení od kedy do kedy je kupón platný, v akých časoch je možné kupón využiť, na ktorej prevádzke je možné kupón využiť, a na ktoré produkty je zľava platná. Samotný kupón je zväčša vo forme tlačeného QR kódu na účtenke, alebo ide o predtlačené kódy vkladané do časopisov.
Medzi ďalšie formy patria darčekové poukážky umožňujúce nakupovať u konkrétneho predajcu za stanovenú sumu. Darčekové poukážky sú pre zákazníkov výhodné, pretože umožňujú nakupovať v obľúbených obchodoch a zároveň sa môžu stať aj darčekom pre blízkych. Forma kupónu by mala zodpovedať názvu, keďže ide o darček, formálne zväčša ide o väčší formát rozmeru A5 graficky upravený na kvalitnom papieri.
Riešenia Asseco Solutions
V portfóliu spoločnosti sa nachádza viacero riešení postavených na autonómnosti, ktoré sú využívané ako jednoodvetvové riešenia. Vlajkovou loďou je však centralizované riešenie postavené na platforme TITAN. Toto riešenie ponúka aplikácie Guests, eWallet, Reporting a Tickets, ktoré sú navzájom prepojené a zároveň poskytujú API rozhranie pre napojenia tretích strán.
Súčasťou celého ekosystému sú spolu s vernostnými riešeniami aj jednotlivé odvetvové riešenia napr. pre Horeca je to hotelový systém Asseco HOREC, reštauračný systém Asseco BLUEGASTRO a ERP Asseco QASIDA. Pre odvetvie eCommerce tvorí portfólio ERP Asseco QASIDA, Retail Kasa, QASIDA API, mobilný skladník, prípadne woocommerce plugin. Snahou je poskytovať riešenia, ktoré sú navzájom prepojené a plnia potreby jednotlivých rolí používateľov vo firmách.
Popis jednotlivých aplikácií
Aplikácia Guests
Je to aplikácia, ktorá má za úlohu správu klientov vrátane uchovávania dát o účtoch a ich položiek. O klientovi je možné zbierať osobné údaje, zadeľovať ich do skupín, vytvárať a definovať rôzne marketingové kategorizácie, prideľovať alebo generovať identifikátory atď.
Základným kategorizovaním je Profil, ten určuje vo väčšine aplikácií výšku poskytnutej zľavy. V kombinácií s eWallet predstavuje Profil základný kategorizačný prvok.
Súčasťou aplikácie sú napríklad tieto funkcie:
- Automatické zasielanie emailov – na základe pravidiel sa automaticky odosielajú emaily klientom, ktorí spĺňajú kritéria pravidla. Okrem pravidiel je možné použiť aj akcie, ako je napríklad zmena kreditu, vytvorenie konta a pod. V rámci pravidiel je možné využívať všetky ukladané dáta vrátane obratov za vybrané obdobie. Zasielať dáta sa môžu buď cez vlastný emailový server, alebo cez službu SmartEmailing. Súčasťou riešenia je aj správa emailových šablón a správa edokumentov, ktoré je možné ku emailu pripájať. Všetka emailová komunikácia sa ukladá ku klientovým informáciám.
- Automatické zasielanie SMS – podobne ako pri emailoch je možné na základe pravidiel a akcií zasielať zákazníkom SMS.
- Automatická zmena kategorizácie klienta – na základe pravidiel je možné meniť marketingové kategórie alebo profil
- Importy klientov
- Repozitár dokumentov – pri klientovi je možné ukladať ďalšie súvisiace súbory podľa potreby
Benefity:
- Škálovateľnosť
- API
- Automatizácia
- Podpora GDPR
Aplikácia eWallet
Aplikácia určená pre správu bodových a kreditných kont klientov. Pre jej využitie je potrebné mať prístup aj k aplikácii Guests.
Bodové kontá:
Správa bodových kont klientov spočíva v definovaní benefitov, pravidiel pre získanie, čerpanie a exspiráciu bodov. Ide o robustné riešenie, ktoré umožňuje riadiť získavanie bodov cez pravidlá. Zbieranie bodov môže byť riadené aplikáciou alebo samotnými pravidlami. Čerpanie bodov je riešené cez FIFO, vďaka čomu je možné definovať pravidlá pre ich exspiráciu. Touto technikov je možné „podpichnúť“ klienta k čerpaniu bodov.
V rámci definovania benefitov je možné rozdeliť čerpanie podľa kategórií klientov, určiť hodnotu benefitu v bodoch a prípadný doplatok v eurách. Informáciu o každej zmene hodnoty bodov je možné automatizovanie zasielať na email klientovi.
Kreditné kontá:
Kreditné kontá sú koncipované ako dočasné peňaženky s prostriedkami na míňanie. Je možné ich nadefinovať tak, že samotný kredit sa automaticky dobíja, alebo nastavuje. Nabíjanie je možné robiť aj cez API, napríklad cez Asseco BLUEGASTRO alebo cez Retailovú kasu, prípadne treťou stranou.
Pri míňaní je možné definovať limity čerpania. Rovnako ako v prípade bodov, je aj pri kredite možné nastaviť pravidlo pre exspirovanie kreditu.
Aplikácia Tickets
Aplikácia slúži na prehľadnú správu lístkov, permanentiek, promo akcií a poukazov.
Lístky:
Ide o základnú evidenciu v rámci aplikácie Tickets. Lístky je možné vygenerovať ako unikátne identifikátory, nechať vytlačiť a predávať. To je základné nastavenie, no je možné lístky nastaviť aj pre predaj do konkrétnej zóny s obmedzením na počet a čas. To je výhodou v prípade využitia napr. pre zábavné parky s viacerými zónami. Predaj lístkov je možný aj cez web prostredníctvom API.
Permanentky:
Aplikácia podporuje rôzne typy permanentiek, či už ohraničené časovo alebo počtom. V rámci reštrikcií môže firma určiť, koľkokrát je možné použiť permanentku za deň, na ktorej prevádzke a v akom čase. Okrem toho je možné nastaviť cenu, za ktorú sa má permanentka predávať. Po predaji môže aplikácia permanentku poslať zákazníkovi priamo na jeho email. Modul rovnako podporuje spárovanie permanentky s klientom vo vernostnom systéme.
Promo akcie:
Ide o špecifický typ poukazu, ktorý je možné získať po splnení nastavených podmienok. V rámci nastavení podmienok pre získanie promo poukazu je možné definovať, akú hodnotu má poukaz získať. Udáva sa spravidla percentom z hodnoty ceny účtu alebo z ceny skupiny predaných položiek alebo celkovou cenou. Okrem toho sa na promo poukaze definuje, kde sa môže použiť a v akých časoch a akým spôsobom. Výsledný poukaz aj s inštrukciami pre zákazníka je možné vytlačiť na účtenku vo forme QR kódu.
Poukazy:
Poukaz sa od promo poukazu primárne líši tým, že má od začiatku jasne definovanú hodnotu, predpokladá sa, že poukazy budú predtlačené. Zákazník poukazom získa jednorazovú zľavu vo výške, ktorá je dopredu stanovená.
Riešenia pre eCommerce
Eshop s kamennou predajňou
Len 10% Slovákov využíva výhody vernostného programu, čo je hlboko pod európskym priemerom, ktorý predstavuje 30%. Slovenský trh e‑commerce v mnohom nasleduje ten európsky, takže ak chce firma zvýšiť lojalitu zákazníkov, vernostný program môže byť ten správny nástroj.
Typická eCommerce firma zväčša disponuje eshopom – najrozšírenejšou platformou je woocommerce – a backoffice riešeniami, podporujúcimi procesy spojené so spravovaním produktov, skladových zásob, klientov a objednávok.
Dnes si predaj pomocou eshopu už zriaďujú aj tradičný retailový predajcovia s kamennými predajňami. Riešením pre takéto firmy sú back office komponenty ERP QASIDA s QASIDA.API, Retailová kasa, vernostný systém tvorený aplikáciami TITAN Guests, eWallet, Reporting, Tickets.
Toto riešenie zabezpečí správu produktov, ich cien a sledovania stavu zásob, spracovanie objednávok s automatizáciou zasielania daňových dokladov a správ o stave objednávok. Výhodou je tiež osobný odber zaplatenej a nezaplatenej objednávky v kamennej predajni, registrácia klientov, zbieranie bodov a poskytovanie benefitov v eshope a súčasne aj v kamennej predajni. Umožňuje tiež predaj, správu a čerpanie darčekových poukážok, generovanie promo poukazov v eshope aj v kamennej predajni.
Asseco Solutions vie svojimi riešeniami spoľahlivo pokryť všetky primárne procesy v backoffice eCommerce firmy, vrátane kamennej predajne resp. show roomu.
